On entend souvent que « les clients ont toujours raison » et ces derniers aiment à le rappeler aux commerçants. Mais on ne se le cachera pas, ce n’est pas toujours le cas. Un directeur de restaurant, en Angleterre, a décidé de rappeler à une cliente mécontente. Hannah C., de NOrth Yorkshire, au Royaume-Uni, a passé un après-midi dans ce restaurant avec ses amis et n’a pas aimé le service qu’elle y a reçu.

Si mécontente de sa visite dans ce café, Hannah a décidé d’écrire un commentaire négatif sur le site TripAdvisor. Voici le commentaire qu’elle a partagé:

« Cet endroit est vraiment terrible. Je suis allée prendre un thé un après-midi avec des amis et j’ai un budget limité. J’ai commandé une tasse d’eau chaude avec une tranche de citron qui, tout d’abord, n’a pas été servie en même temps que les gâteaux et les boissons de mes amis. Ensuite, j’ai dû payer 2.29 € pour l’eau chaude et une fine tranche de citron.

Quand j’ai demandé pourquoi j’avais à payer tant pour un peu d’eau, le serveur répondit brusquement : « Eh bien, savez-vous ce que coûte un citron ? Oui, ça ne coûte pas 2.29 €. Ensuite, il m’a informé par erreur qu’une « théière » (que je devais payer) coûtait autant qu’un citron. Juste pour montrer combien le prix demandé était ridicule, mon ami a commandé un morceau de gâteau au chocolat qui coûte 2.19€

Le gérant du restaurant a vu cette critique négative, mais au lieu de présenter ses excuses à Hannah, il a choisi de lui expliquer pourquoi elle ne devrait pas avoir l’impression que le prix qu’elle a payé était abusif.

À la place, il a voulu lui expliquer les coûts engendrés par la gestion d’un établissement, afin qu’elle comprenne pourquoi une simple tasse de thé coûte plus cher que ce qu’elle aurait cru.

« Je suis navré que vous ayez eu l’impression d’avoir été trompée et je vais essayer d’expliquer pourquoi cette impression est fausse. Vous êtes entrée dans le café et le serveur vous a amené à votre table, vous a donné un menu, a attendu un peu et a pris votre commande.

Il l’a enregistrée dans la caisse, a pris une tasse, un plateau et une cuillère et les a amenés à la cuisine. Là, il a choisi un couteau, une planche à découper, a pris un citron dans le frigo, a coupé une tranche et l’a posé sur la soucoupe. Puis il est retourné à la salle à manger, a versé de l’eau chaude et a apporté votre commande à votre table.

Lorsque vous avez terminé, il a établi votre addition, procédé à l’encaissement par carte bancaire et a enregistré votre paiement. Après, il est retourné à votre table, a débarrassé votre tasse, votre soucoupe et votre cuillère, les a emmenés dans la cuisine, les a lavé et séché, ainsi que le plateau et le couteau, et a jeté le reste du citron.

Puis il est retourné à la salle à manger, il a nettoyé votre table, dressé un nouveau couvert et attendu le prochain client. Cela lui prit environ 2-3 minutes.

Les coûts généraux de l’entreprise, c’est-à-dire le loyer, l’électricité, les frais bancaires, etc. sont d’environ 31.27 € par heure d’ouverture. Je paie à mes collègues un salaire décent, et après avoir inclus les congés, les taxes et assurances nationales, le temps non productif avant et après la fermeture, le coût horaire pour un serveur est de 14.60 €.

Par conséquent, le coût total est de 46.93 € par heure, soit 0.79 € par minute, ce qui signifie que le coût pour 2 à 3 minutes de service est compris entre 1.56 et 2.29 €. Ensuite, l’état taxe 20%, ce qui augmente le coût entre 1.88 € et 2.27€, que vous commandiez un sachet de thé que j’achète 0.20 € ou la tranche d’un citron que j’achète 0.50 €.

Je dois payer mes fournisseurs, sinon ils ne pourront plus faire tourner leur business. Le prix d’une tasse de thé au centre-ville est plus cher que celui que vous faites à la maison, mais malheureusement, c’est la dure réalité de la vie.

C’est en fait l’entreprise qui coûte de l’argent, plus que les ingrédients. Peut-être que la franchise dont nous avons fait preuve a été déclenchée par le manque de respect que j’ai perçu de votre part, en supposant que souhaitiez obtenir un service gratuit. »

Que pensez-vous de cette réponse du gérant à la plainte de la cliente?

Source: incroyable.co